Schon beim Betreten eines Raumes, sind wir in "Kommunikation" mit Gerüchen, Farben, Formen und Stimmungen. Das bedeutet für alle Häuser die Gäste beherbergen...und bewirten, ein Höchstmaß an Sensibilität. Denn was bleibt sind Geschichten von Menschen. Ein unglaublicher Wert, eine unglaubliche Verantwortung. Ein Interview mit einer der erfolgreichsten Führungspersönlichkeiten der Hotelbranche.
Schon Peter Drucker hat es geahnt als er sagte: „Das wichtigste an Kommunikation ist, zu hören was nicht gesagt wird."
Ich würde diese Weisheit noch ergänzen, denn nicht nur das Hören ist ein Teil der Kommunikation. Es ist eine Metawissenschaft, die alles in sich vereint. Was bedeutet Kommunikation für Menschen, die dafür sorgen, dass es diese Geschichten gibt? Was bedeutet es in Zeiten einer Pandemie?
Diese Frage habe ich Daniela Schade, Chief Commercial & Distribution Officer bei der Steigenberger Hotels AG, gestellt. Daniela Schade ist eine der erfolgreichsten Führungspersönlichkeiten der Hotelbranche und bekannt dafür, Visionen umzusetzen.
Bettine Model:
Was ist für Sie ganz persönlich das wichtigste Instrument der Kommunikation in einem Hotel?
Daniela Schade:
Ein Großteil meines Berufslebens spielt sich seit vielen Jahren im digitalen Raum ab. Wir erfahren wichtige Neuigkeiten zuerst über LinkedIn, sehen die neusten Bilder auf Instagram und treffen uns digital über Zoom oder ähnliche Anbieter. Dennoch gibt es auf die Frage nach dem wichtigsten Kommunikationsinstrument – ob im oder außerhalb des Hotels – nur eine Antwort: Das direkte Gespräch ist noch immer durch nichts zu toppen. Nur im Dialog, wenn wir uns auf unser Gegenüber einlassen, erfahren wir beinahe alle Informationen, die wir brauchen, um eine Entscheidung zu treffen.
Corona wirkt in vielen Prozessen der Hotellerie wie eine Art Brennglas. Die sozialen und wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie sorgen dafür, dass viele Prozesse rasant beschleunigt werden, Entscheidungen schneller getroffen und umgesetzt werden.
Wird sich die Kommunikation in der Hotelbranche nach Corona verändern? ...Und wenn ja wie?
Corona wirkt in vielen Prozessen der Hotellerie wie eine Art Brennglas. Die sozialen und wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie sorgen dafür, dass viele Prozesse rasant beschleunigt werden, Entscheidungen schneller getroffen und umgesetzt werden. Prominentestes Beispiel ist die Digitalisierung, die derzeit einen immensen Schub erfährt. Die Digitalisierung umfasst natürlich auch alle Arten und Wege, wie wir kommunizieren. Und diese Entwicklung wird sich auch mit der Zeit nicht zurückdrehen lassen, im Gegenteil: Die komplette Guest Journey, also der Weg vom ersten bis zum letzten Kontakt mit dem Gast, wird lückenlos digitalisiert möglich sein. Dies umfasst den direkten Kontakt ebenso wie die Hintergrundsysteme, also alle unsere Dienstleistungen, die wir abbilden, um den Gästen den bestmöglichen Aufenthalt zu bieten.
Glaubens Sie, dass eine Hotelkette (CI) ein Lebensgefühl vermitteln kann?
Natürlich. Fragen Sie fünf Freunde oder Bekannte nach Steigenberger und ich bin sicher, mindestens eine Person wird Ihnen eine ganz persönliche Geschichte zu der Marke erzählen. Gute Hotels sind wie Leinwände, die mit ganz individuellen Momenten ausgefüllt sind. Hochzeiten, tolle Essen mit Freunden, die besondere Aufmerksamkeit eines Kellners, ein individueller Ausflugstipp oder einfach nur das besonders bequeme Bett. Jede gute Marke erzählt ihre individuelle Geschichte, vermittelt ein besonderes Lebensgefühl.
Vielen Dank für das Gespräch!
